Novas regras da ANS para planos de saúde entram em vigor em julho de 2025

A partir de 1º de julho de 2025, passaram a valer as novas regras estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde.

Regulamentadas pela Resolução Normativa nº 623/2024, as mudanças têm como objetivo melhorar a experiência do consumidor, oferecendo mais agilidade, transparência e eficiência no atendimento.

Segundo a ANS, o novo modelo faz parte de uma estratégia de fiscalização responsiva, focada na prevenção de falhas e no incentivo a boas práticas no setor. “Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da Agência.

Principais mudanças para os beneficiários

• Prazos claros para respostas conclusivas:

  • Urgência e emergência: resposta imediata.

  • Procedimentos de alta complexidade ou internação eletiva: até 10 dias úteis.

  • Demais casos: até 5 dias úteis.

  • Outras solicitações (como reajuste, cancelamento ou portabilidade): até 7 dias úteis.

• Protocolo e acompanhamento online: As operadoras deverão fornecer número de protocolo e permitir que os beneficiários acompanhem o andamento de suas solicitações pela internet.

• Atendimento virtual obrigatório: Além do telefone e atendimento presencial, será necessário oferecer canais eletrônicos 24h por dia, 7 dias por semana.

• Negativa de cobertura por escrito: Toda negativa de procedimento deverá ser informada por escrito, em formato acessível e disponível para impressão.

• Fortalecimento da Ouvidoria: As operadoras deverão facilitar o acesso à Ouvidoria, que passa a ter papel central na reanálise das solicitações.

• Índice de resolutividade: As operadoras precisarão medir a eficiência de seus canais de atendimento, e a ANS poderá solicitar esses dados.

Para a diretora-presidente da ANS, Carla Soares, essas mudanças representam um avanço importante para os beneficiários:

“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem maior transparência e previsibilidade às interações com as operadoras. Estamos atuando para que o beneficiário tenha atendimento de qualidade e respostas claras, com prazos bem definidos.”

Fiscalização e boas práticas

O novo modelo prevê um acompanhamento rigoroso pela ANS, com foco na análise das reclamações recebidas e no reconhecimento das operadoras que apresentarem melhores índices de desempenho e boas práticas.

Com essas medidas, a ANS busca criar uma cultura de prevenção e melhoria contínua no relacionamento entre operadoras e beneficiários, promovendo mais confiança e segurança para quem utiliza planos de saúde.